よく知らない飲食店をインターネットで探すとき、ほとんどの人が何らかの機会に食べログを参考にしたことがあるのではないでしょうか。

食べログはグルメサイトの一つですが、非常に使い勝手がよいものです。地域を絞って探すこともできますし、焼き肉店やラーメン屋など、種類を絞ってお店を探すこともできます。さらに、個室や深夜営業など、いろいろなニーズにあった検索ができるという便利さも特長です。

特にユーザーが参考にするのが、実際にそのお店を訪れた人が抱いた感想が書かれた口コミです。しかしもしもそこに、お店の評判を落としかねないような悪い口コミが書かれてしまったら、店側のダメージは大きく損なわれてしまいます。

食べログで悪い口コミを書かれてしまったとき、その口コミを削除することはできるのでしょうか?今回は、食べログの口コミが削除できる基準や削除するための方法についてご紹介します。

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食べログの特徴

グルメサイトにはいろいろありますが、食べログは数あるグルメサイトの中でも最大級の規模を誇るサイトです。食べログのホームページによれば、月間1億人以上が利用するほどの規模を誇っています。

食べログのコンセプトが、「お店選びで失敗したくない人のためのグルメサイト」であること。そのため、いろいろな視点でお店を選べるよう、掲載されているお店は★によって点数がつけられ、ランキング形式で表示されます。

さらに大きな特長が、冒頭にも書いたように「口コミ」が豊富なこと。アカウントを持てばだれでも自由に口コミを投稿することができるため、食べ歩きが趣味の人からたまたまお店を訪れた人まで、幅広い人がそのお店の感想を自由に投稿することができるのです。

食べログに口コミを書かれたらどんな影響がある?

飲食店を探すとき、私たちはグルメサイトだけではなく、個人が解説しているグルメブログなども参考にすることがあります。飲食店を経営している側からすればどの媒体に書かれようが関係内容にも思えますが、食べログに口コミを書かれることで、どのような影響があるのでしょうか?

良い口コミによる良い影響

月に1億人以上が利用している食べログ。これだけ多くの人がアクセスするグルメサイト上で良い口コミを書かれたとしたら、それはお店にとって大きな宣伝になります。

「このお店は○○だからおいしい」という文章があったとき、それが広告だったとしても、人はあまり記憶にとどめませんし、信憑性が高い事実として受け止めることもあまりありません。しかし、それが口コミになると人の反応は全く変わってきます。会ったこともない人が書いた口コミなのに、それが本当のことのように思えてしまうのです。あなたにも経験があるのではないでしょうか。

また、個人が解説しているグルメブログでは、どんなにいい評価が書かれていたとしてもあくまで「一個人の意見」という域を出ません。ブログの開設者1人の口コミでしかないのです。

しかし食べログの場合は、多くのユーザーが1つのお店に対して口コミを投稿することができます。そして、いい口コミが多ければ多いほど、人はそのお店に魅力を感じます。「このお店は素晴らしいはずだ」というイメージがすり込まれていくのです。

食べログにいい口コミを書かれるということは、それだけでお店にとっては大きな宣伝となるのです。

悪い口コミによる悪い影響

しかし、食べログに書かれるのは良い口コミだけではありません。中には辛辣な口コミも多数掲載されています。

食べログは、実際にそのお店を利用した人の生の声を重視しています。そのため、「前に比べて味が落ちた」という口コミや「期待外れ」と行った口コミなども珍しくありません。

こうした悪い口コミが食べログに掲載されることによって、お店を探している人が「この店は評判が悪いから避けよう」といって、ほかのお店に流れていく可能性は十分にあります。

それだけならまだしも、中には嫌がらせ目的で「虫が混入していた」「スタッフの対応が最悪」など、虚偽の口コミを掲載されてしまうことも。そうなれば、お店のイメージは大きく損なわれてしまいます。結果として客足が遠のき、経営に悪影響を及ぼしてしまうことは想像に難くないのです。

食べログに書かれた口コミを削除できる基準

こうした「悪い口コミ」は、お店側としてはできれば削除したいもの。もし仮に9ついい口コミがあったとしても、1つの厳しい口コミのせいで客を逃すこともあるからです。

食べログでは、事実とは異なる口コミや誹謗中傷にあたる口コミなどを「不適切な口コミ」とし、こうした口コミに対しては対応するとしています。口コミの内容によっては、削除などの対応もしてもらえるということです。

ここで食べログ側が「この口コミには問題がある」と判断するための客観的な基準が、食べログのガイドラインです。言い換えれば、食べログのガイドラインに違反する口コミだとみなされれば、その口コミは削除される可能性が非常に高いことになります。

では、ガイドラインにそってどのような口コミが削除の対象となるのかを見ていきましょう。

衛生管理面のクレーム

「料理に虫が入っていた」「食器が汚れていた」など、お店側の衛生管理が行き届いていないということに関するクレームが食べログの口コミに掲載された場合、削除の対象になります。

これは、書かれた内容が事実だったとしても、食べログという巨大なサイトで公開されてしまうことで、お店が被る被害が甚大だと判断されるからです。もしも「ここは衛生管理面で問題がある店だ、なんとか注意喚起したい」と考えたとしても、食べログに投稿するという方法ではなく、保健所などに連絡するなどの対策を取るようにとも記載されています。

こうしたクレームは通常、利用した客とお店との間で解決されるべきものでもあります。食べログのガイドラインでは、ほかの利用者にとって役立つ情報を書いてほしいと明記してありますが、こうしたガイドラインの趣旨には合致しているとしても、店に与える損害が大きすぎるのです。

他ユーザーに対する誹謗中傷

食べログに口コミを投稿したとき、匿名ではありますが「誰が投稿したのか」がアカウント名でわかるようになっています。また、食べログでは、アカウントから「どの店の口コミを書いているか」などを逆引きすることもできるようになっています。

そのため、まれにユーザー同士でトラブルになり、口コミ上でお店ではなく、ほかのユーザーに対して誹謗中傷が行われることがあります。こうした誹謗中傷も、ガイドラインに違反するため削除の対象となります。

店舗に対する断定的な表現

口コミというのは、基本的に主観的な感想や意見を書く場です。例えば「すごく繁盛しているけど、私はそこまで繁盛している理由がわからない」というのは主観的な意見の範囲内です。しかし、例えば「この店に行く価値はない」という記載になってしまうと、それは主観的な意見を超えて「断定」していることになってしまいます。

こうした断定的な表現についても、食べログのガイドラインでは明確に禁止としています。

店舗に対するクレームやトラブル

飲食店を利用するとき、残念ながらお店と利用客とで揉めてしまったり、利用客がお店に対してクレームを言わざるを得ない場面というのも多々あります。しかし、こうしたトラブルやクレームについて口コミの場で公開することも、食べログのガイドラインでは禁止しています。

トラブルがあった店に対する口コミの投稿

食べログでは、そのお店を利用した人の生の感想を重視していますが、それでもトラブルになったことがあるお店に対する口コミはガイドラインに反するとしています。

これは、トラブルになっていることによってユーザーが偏った意見を抱いてしまう可能性が高いからです。お店側として、もしもひどいクレームを受けたなどのトラブルがあった利用客からの口コミ投稿があった場合は、食べログに対して削除を求めることが可能です。

犯罪行為に結びつくような口コミ

お店側ではなく、利用者側が犯罪行為を起こしかねないような口コミもガイドラインに反するようです。例えば、「お店の前は路駐ができる」「こうすればオーダーをごまかすことができるからやすく食べられる」といった口コミがそれに当たります。

プライバシーを侵害する口コミ

食べログの口コミだけでなく、インターネット上のいろいろなところで問題になりやすいのが、プライバシーの侵害です。食べログの口コミの場合は、例えば「ここのマスターは○○マンションに住んでいる」「従業員の○○は前科一犯だ」などの口コミがそれに当たります。こうしたプライバシーを侵害するような口コミも、食べログではガイドラインに違反するとしています。

節度ある表現の範囲を超えているもの

食べログのガイドラインでは、具体的にどういった口コミがガイドラインに違反する不適切な口コミとなるかについて列挙されていますが、「節度ある表現」もまたガイドライン上で求められています。

少し抽象的で判断に迷うかもしれませんが、例えば食べログでは、そのお店を利用したユーザーが主観的に抱いた感想を口コミとして投稿することを歓迎しています。

そうすると「このお店の○○は私はあまりおいしくないと感じた」という程度であれば、お店に対する悪い口コミではあるものの、ガイドラインに違反するとまではいえません。

しかし同じ内容であっても「この店の○○は本当に食べる価値がない」「牛肉が入っていると言っているが、ネズミの肉でも入っているんじゃないかと思うくらいまずい」など、表現が過激でお店のイメージを損なうような表現については、ガイドラインに反する可能性があるということになります。

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食べログの口コミを削除する方法

では、実際に誹謗中書やプライバシーの侵害などに等しい口コミが食べログに投稿されてしまった場合、お店側としてはその口コミを削除するためにはどうすればよいのでしょうか?

問い合わせフォームから削除依頼する

ガイドラインに違反した口コミかどうか

まずは、その口コミがガイドラインに違反しているかどうかを判断する必要があります。ガイドラインに違反していないか、違反していると判断することが難しい場合は、食べログに削除を依頼しても応じてくれない可能性が高いからです。

ガイドラインに違反すると思える場合は、具体的な削除の手順に移りましょう。

削除の手順その1:問題の口コミを連絡する

食べログを通じて各店舗の口コミのページに移ると、それぞれの口コミが書かれている箇所の右下に「問題の口コミを連絡する」という文字があります。

その文字をクリックすると、「問い合わせフォーム」のページが開きます。

削除の手順その2:問い合わせフォームに必要なことを入力する

問い合わせフォームを経由して、問題のある口コミを削除して欲しいと依頼することができます。このとき、自分の名前や住所などの個人情報は必要ありません。求められているのは、自身の連絡先メールアドレスのみです。

「問い合わせ内容」には何を書けばいい?

ここで、削除を依頼するときに問い合わせフォームに何を書けばいいのか迷うかもしれません。大事なポイントは、その文章を読んだ食べログのスタッフが簡単に内容を把握できるようにすることです。
何度も読み直さなければ内容が分かりづらいものや、長々と関係ないことを書くことは避け、ポイントを押さえた簡潔な文章で伝えるようにしましょう。
具体的には、以下のポイントは必ず入れ込むようにしてください。

  • 削除したい口コミが書かれているページのURL
  • 削除したい口コミがどれに当たるか
  • ガイドラインのどの箇所に違反していると考えているか

ちなみに、問い合わせフォームから送信しても食べログからの返信はありませんので注意してください。

裁判で削除してもらえる?

問い合わせフォームから口コミの削除を依頼できたとしても、必ずしも全ての削除依頼が通るわけではありません。店側が「ガイドラインに違反している」と判断したとしても、食べログ側がそう判断しない場合もあるからです。

しかしどうしても削除して欲しい口コミがあったとしたら、他に方法はないのでしょうか?そのときに考えられる方法が、裁判所から「この口コミを削除するように」という命令を出してもらうという方法です。

裁判によって削除が認められるためには、その口コミが何らかの権利を侵害し、違法な状態であることが求められます。例えば、名誉を毀損している、プライバシーを侵害しているなどです。こうした違法な状態が認められれば、裁判でも認められる可能性はあります。

食べログ側が対応してくれないから裁判を検討したい、という場合は、「裁判になったときに勝てる可能性はどれくらいあるのか?」を先に知っておく必要がありますので、まず弁護士に相談してみましょう。

まとめ

今回は、食べログに書かれた口コミを削除するためにはどうすればいいかについて解説しました。基本的には食べログのガイドラインを基に判断されますので、ガイドラインに違反している口コミについては、食べログに直接削除を依頼する形になります。

削除して欲しい口コミがガイドラインに違反しているかわからない場合や、削除して欲しいけれど食べログが対応してくれない場合には、弁護士に相談するのも1つの方法です。

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